致我们的股东：

       从许多方面来说，亚马逊都不是个普通的商店。

       我们能提供不受货架限制的丰富商品。

       在这一年里，我们的库存增至2001年的19倍；

       为每位用户打造个性化的商店；

       出售不动产来购买技术，技术正变得越来越便宜并且越来越强大；

       我们敢于显示商品的所有用户评论，包括批评；

       用户可以在几秒钟内点击购买商品；

       我们把二手商品附在全新品旁边供顾客选择；

       我们与第三方分享我们的首要不动产，即产品细节页面，如果他们可以提供更好的价值，我们欢迎他们参与。

       外界曲解了我们积极的一面。人们发现，我们决心同时提供世界领先的用户体验与价格最低的产品，但要实现这双重目标，尽管并非完全不切实际，至少看起来也自相矛盾。

       传统的商店面临旷日持久的权衡取舍，要么提供优质的用户体验，要么提供低价产品。亚马逊如何做到两全其美？

       答案就在于，我们把大部分用户体验功能，比如无与伦比的商品多样性、丰富产品信息、个性化推荐，及其他新的软件功能，转变成固定费用。随着用户体验成本基本固定，更像是出版模式而非零售模式，我们的营运成本占销售额的比例随着业务的发展迅速缩小。

       此外，可变的那部分用户体验成本，比如物流运营成本的可变部分，随着我们商业模式不断完善的同时，也在得到改善。消除业务的缺陷，可以改善成本，带来更好的用户体验。

       我们相信，我们有能力在降低价格的同时，推动用户体验优化升级。

       过去的一年证明这个战略切实可行。

       首先，我们将继续推动用户体验优化升级，2002年的假期就是个例子。

       我们向用户配送了有史以来最多的产品，同时也提供了有史以来最好的用户体验。我们配送中心处理订单的周期，比2001年缩短17%。最为敏感的数据，每笔订单用户满意度指标，也提高13%。

       在现有产品领域内，我们努力丰富商品种类。在美国市场销售的电子产品种类，比2001年增加超过40%，我们现在提供的电子产品种类，是大型电子产品商店的10倍。

       即使在已经经营8年的美国图书领域，我们的商品数量也增加了15%，大部分是很难寻找到的与不再发行的图书。

       当然，我们也增加新的商品类别，服装配饰商店拥有500多种顶级服装品牌，在开业的头60天，用户购买了15.3万件衬衫、10.6万条裤子、3.1万件内衣。

      美国顾客满意度指数，是最具权威的顾客满意度调查指标，2002年的调查结果显示，亚马逊网站的顾客满意度为88分，创下有史以来最高分，不仅是在线商务与零售业的最高分，也是服务业有史以来最高分。

       援引自美国顾客满意度指数，亚马逊网站继续展现出相当高的顾客满意度，获得88分（+5%），创造服务业前所未闻的满意度水平。亚马逊的顾客满意度能够再创新高吗？美国顾客满意度指数的最新数据显示，这个目标的确很有可能，亚马逊提供的服务与价值定位都出现快速增长。

       其次，在关注用户体验的同时，我们也充分降低价格。

       我们的降价范围广泛地涵盖各类产品，从图书到电子产品。对于购物超过25美元的订单，我们提供全天候免费送货服务，每个国家的亚马逊网店都采取类似的优惠措施。

       我们的定价目标，不是在有限时间内对少量产品进行打折销售，而是每天都推出低价产品，广泛适用于整个产品范围。为了说明这点，我们最近与几家大型知名连锁书店的图书价格进行对比。

       我们没有为了迎合结论，而故意挑选部分种类图书，恰恰相反，我们选择这些连锁书店2002年的前100名畅销书单作为对比。这更能代表最畅销的图书，其中有45本精装书、55本平装书，涵盖各类别，包括文学、爱情、推理惊悚、非小说类、儿童读物、励志资助等读物。

       我们走访西雅图与纽约的多家大型书店，记录100本书的价格。我们用了6个小时，在4家不同的大型书店，找到所有100本书。我们将所有图书的价格相加，得出下面结论：

       在他们的书店，这100本畅销书的价格总计为1,561美元。在亚马逊网站，同样的100本书，价格总计为1,195美元，总共节省366美元，相当于23%。

       在100本畅销书中，我们有72本书的价格更便宜，有25本书的价格持平，只有3本书在连锁书店的价格更低，我们随后下调了这3本书的价格。

       在100本畅销书中，只有15本书在实体书店里打折销售，其余85本书都按照定价销售。在亚马逊网站上，100本书里有76本书都在打折销售，只有24本书按照定价销售。

       可以肯定的是，您还能找到在实体商店购物的理由。比方说，您需要马上得到商品，但是如果这样做的话，您会付出更高的价格。如果您想节省金钱与亲自去实体店的时间，最好通过亚马逊网站来购物。

       第三，我们同时提供低廉价格与优质用户体验的决心，已经带来可观的业绩。

       2002年亚马逊净销售额增加26%，达到创纪录的39亿美元，产品销量增速更快，达到34%。我们最重要的财务指标，自由现金流达到1.35亿美元，相对2001年同期增加3.05亿美元。

       总而言之，对用户有益的举措也对股东有益。

       今年我再次附上1997年致股东信，希望现有与潜在的股东们，都能看一看这封信。我们已经有所成长，互联网也有很大的发展，值得一提的是，我们经营的基本原则依然没有变化。

       我们一如既往地感谢我们所有的用户，感谢他们的支持与信任，感谢为我们辛勤工作的每一位员工，感谢股东们给予的支持与鼓励。

杰弗里·贝索斯

亚马逊创始人、CEO